第一章 建设背景分析

全球化、媒介化社会的到来，在给社会成员获取信息的便利的同时，也增添了媒介传播的风险。特别是在社会结构和舆论格局巨变、利益多元诉求的背景下，这种风险不仅成为现代社会的常态，而且可能因为公众的群体关注、群体参与而演变为重大的公共危机。公共危机事件舆论的形成与发展，是一个由议论开始，并沿着若干级差从无序向有序逐渐递进或者消减的过程。公共危机事件爆发时，常常容易引起群众的广泛关注，使得有关信息在短时间内迅速传递，单位时间爆发出来的信息量很大。

国税部门作为为国家筹集财政的执法部门，与群众的切身利益息息相关，亦逐渐成为网络舆情监督的主要对象。笔者在分析涉税网络舆情的特点、形成的原因的基础上，从基层国税部门涉税网络舆情管理现状入手，去探析基层国税部门如何更加有效的应对网络舆情。

 1.1 涉税网络舆情的特点

涉税网络舆情是指由于税收工作、税务部门和税务人员而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。也就是在一段时间内众多网民就同一涉及税收的事件或话题进行较为集中的评论。一般具有以下几个特点。

（一）、传播的广泛性

随着因特网的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿人，互联网普及率为47.9%，手机网民规模达5.57亿人，一旦有舆情发生，很多舆论能够在很短时间内大范围传播。

（二）、表达的便捷性

只要是在互联网覆盖的地方，网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过博客、微博、论坛、QQ群等平台无滞后性的呈现给受众。

（三）、事件的突发性

当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时， 各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

（四）、传播的爆炸性

它传播呈现的是非线性的散播路径和交叉、重复、叠加式传播覆盖，其信息传播能量可以瞬间得到释放，相关信息及其评论在网络空间上快速生成，并产生巨大的传播影响。

（五）、影响的显著性

由于网络受众和网民数量庞大，使其在一定程度上可以“挟持”媒体，“绑架”民意，形成舆论上的“软权力”，而且随着网络媒体与传统媒体的互动融合的不断深化，网络舆情已逐步发展为整个媒体舆情，对社会公共舆论施加影响。

 1.2  引发涉税网络舆情的原因分析

能够诱发涉税网络舆情的原因很多，主要包括以下几方面。

• 社会的矛盾的多发性

当前我国既处于发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾凸显期,贫富差距日益扩大,就业压力、房价问题、腐败问题、干部作风、收入不平衡等问题不容轻视，很多时候由于一点舆论，就会点燃人们心中压抑已久的不满，迅速扩展而形成燎原之势。

• 网民心理行为的多元化

一方面公民的维权意识普遍增强。他们更加关注在利益上的公平公正，而税收工作是各方面利益交织的焦点，往往会成为人们维权的直接或间接对象。另一方面，人们的价值取向、思维方式、道德标准以及精神消费等更加多元化，加之网上非理性情绪、非正常秩序不断滋生，使我们的税收工作面临复杂的环境。

• 民众对公权力的不信任

权利监督的不到位、公共信息的不公开、行政执法的不透明，从而导致了公众对公权力的不信任，仇官、仇富的心理比较突出，在加上转型时期大量存在并不断激化的社会矛盾，使得公民更愿意借助网络平台来“表情达意”,特别是一些负面信息往往成为网上舆论的焦点，如果不加以科学应对，有效疏导，就有可能给税收工作带来较大的负面效应。

（四）、社会对税收的高关注性

由于税收处于利益分配矛盾的焦点以及我国税收制度的不合理性，特别是近年来随着税收收入的连续增长，社会上抨击中国税负高的声音越来越激烈，网民把对税收的不满直接指向代表国家行使权利的税务机关，把我们税务部门推到了风口浪尖上。2012年国家税务总局就监测到涉税负面舆情信息1280条。

（五）、国税部门自身管理不到位

少数税务干部尤其是身处征管一线的税务人员，由于责任意识、工作方法及综合素质等多方面因素引发征纳矛盾。个别税务人员思想颓废、生活腐化、作风不检点，存在着“索、拿、卡、要”等行为，利用职务之便收人情税、关系税，甚至公款消费、公车私用，铺张浪费讲排场等出格行为，都会引起网民的强烈不满。

1.3  当前涉税网络舆情应对存在的问题

从总体上来看，当前涉税网络舆情管理总体上是好的。在监测分析上，总局引入舆情监测软件，各级税务机关都能安排人员负责舆情管理工作。但基层国税部门仍存在一些比较突出的问题，具体表现在以下几方面。

（一）、对网络舆情认识不够深刻

部分领导思想还没有完全适应网络时代，对待涉税舆情应对管理工作重视不足，思想上认识不到位。有少数同志对未造成重大影响的网络舆情不够重视，在面对网络舆情事件时，有的基层国税机关麻痹大意，错过最佳干预时机陷入被动。

（二）、网络舆情处置机制不健全

大多数国税机关还没有成立应对网络舆情的组织机构和固定人员，没有一套行之有效的应对制度。建立的应急预案也存在着处置程序不明、职责分工不清、时限标准不明等诸多问题，实用性不强、操作难度大，以致在涉税网络舆情发生时，知情者不知如何应对，舆情得不到及时处置。

（三）、涉税网络舆情监督不完善

目前，我国对谣言、虚假信息、不当言论的发布者、扩散者、平台提供者等缺少行之有效监督管理，对网络舆情的收集、整理、判断等准备工作也严重滞后和缺失，造成了部门在应对网络舆情事件中往往处于被动、不利地位。就国税部门而言，特别是基层国税部门监控手段落后，缺少有效的监控设备和手段，网络舆情的监督还不到位，监督效果不佳。

（四）、涉税网络舆情处置经验不足

涉税网络舆情特别是负面舆情，具有极大的偶然性和不可预见性。大多数国税机关在涉税舆情应对管理方面的经验明显不足，反应滞后，失语、妄语之举时有发生，处置方法单一落后，缺乏及时性、主动性、准确性和灵活性，使原本容易处置的变得困难，甚至引火烧身难以下台。

（五）、涉税网络舆情协作机制不健全

涉税舆情的妥善应对和处置，仅凭国税部门一己之力难以完成，往往需要党委、政府、公安、纪检、监察等多部门的通力协作。虽然部分国税机关与当地党委、政府等部门初步建立了联席会议制度，但是具体的合作机制还比较笼统，尚未真正形成工作合力。

 1.4  加强涉税网络舆情管理的建议

涉税网络舆情是把双刃剑，如何引导最关键。国家税务总局长副局长丘小雄同志在全国税务系统办公室主任会议上强调：“舆情引导好了，有利于扩大正面宣传；如果引导不好，处理不当，会影响税务机关的形象，降低政府的公信力。各级税务机关的领导和办公室都要高度重视这个问题，决不可掉以轻心。”这为国税系统开展网络舆情应对工作指明了正确方向。

（一）、建立日常监控机制，实现管理常态化

要设置各单位网络舆情监控人员和负责人，负责网上巡查，关注网上舆论热点，热点帖文博文、流行短信，关注税收服务QQ群、纳税服务微博里的留言、公告，尤其是反映宏观税制改革、微观涉税事项调整、税务人员执法服务等可能引发的突发事件，要及时收集信息，分析研判舆情可能发生的程度，为领导决策提供依据。要及时设置和添加网路舆情监控关键词，由各单位网络舆情监控人员每日通过互联网各大搜索引擎、热点网络媒体、政府官方网站留言、微博、论坛等平台进行信息实时监控，对监控发现的问题和疑点，严格落实监控限时处理和“首问责任制”，并将情况第一时间上报处理。

（二）、建立应对预警机制，做到防患于未然

坚持依法征税，进一步规范执法，优化服务，做到廉洁从税，从源头上避免涉税网络舆情 危机的发生；认真落实政务信息公开制度，充分利用国税系统外部网站等阵地，让公众了解税收政策，全面客观地掌握国税部门工作的开展情况；加强对外宣传报道，利用税收宣传月活动等邀请主流媒体记者参加，宣传税收与发展、民生的关系；针对国税部门工作中的热点、焦点和容易发生舆情的重点问题，研究制订舆情应对预案，一旦发生重大涉税舆情，随即启动响应预案开展处置；基层国税部门要随时掌握涉税舆情动态，对一些有可能引发舆情的事件要高度关注；充分尊重纳税人的知情权、参与权、选择权、监督权，对纳税人反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，防止征纳矛盾事件由现实向网络传递。

（三）、建立快速反应机制，避免舆情事态扩大

明确涉税网络舆情回应原则、工作流程、引导措施、善后处理等内容，把责任落实到人。各级国税机关要抢占舆论先机，主动与主流媒体和网站沟通联系，在第一时间说明真相，争取获得媒体的理解与支持，掌握舆论的主动权；对网上反映情况失实或恶语中伤的舆论，通过正当途径公开辟谣、以正视听；对媒体关注甚至热炒的有关敏感事件，在通过新闻发布会、接受专访等正面回应做到政策依据宣传到位、工作措施落实到位、焦点难点解释到位、事情进展公布到位的同时，可以通过思想敏锐、政策水平高的在线访谈、跟帖、博客等形式，引导舆论，避免涉税舆情无限放大，脱离真相。

（四）、建立应对联动机制，形成舆情应对工作合力

国税部门的垂直管理体制要求在关键时刻必须紧紧依靠地方党委政府，特别是突发 性重大舆情以及有可能引发重大不稳定事件出现后，要及时向地方党委、政府和上级国税部门报告，以便地方党委、政府动员相关力量，按照统一领导、分工负责，各司其职的原则，迅速开展处置工作；加强与宣传、公安等部门和主流网络媒体的联系，充分利用地方政府舆论监测的成熟机制、应对网络舆情的联动机制，努力形成工作合力。

（五）、建立应对保障机制，构建专业化的舆情管理

要明确涉税网络舆情管理分工和具体负责人，明确工作职能职责，配备所需的硬件设施，选拔综合素质高、税收工作业务全面、文字功底强、熟悉网络环境的干部，负责信息发布、网络舆情的收集分析、网络舆情监控等工作。各单位网络舆情监控责任人、监控员对外网发布信息和回复内容要严格进行审查，方可发布。同时，加大税收舆情考核问责力度，把涉税网络舆情应对工作纳入绩效管理考评内容，建立健全责任追究办法，创新监督检查方式，推动工作高效开展。

1.5  涉税网络舆情应对策略探析

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”的时代，面对突发危机事件或敏感问题，涉税网络舆情的应对不仅仅是一种工作，更是一门科学、一门艺术，只有我们采用有效的应对手段，才能化“危机”为“转机”。

• 快速反应，抓住先机

针对网络爆炸式的传播速度，有深谙网络传播规律的学者提出了网络热点应对“黄金24小时”原则。其中，事发的前12小时为潜伏期。网络舆情的压力多数还处于潜伏期，一旦超过时限，压力将向事发地集聚。而在潜伏期，越早回应越主动，第一时间处理原则最为重要。超过12小时便是爆发期，处理网络舆 论的爆发期，每一个举动都至关重要，这时坦诚面对媒体的原则最重要。这就要求在突发事件发生后，要第一时间发布消息、表明态度、抢占先机、争取主动。

• 快报事实，慎报原因

可通过召开新闻发布会，第一时间通过“先发优势”，发布权威信息，说清事件真相，以正视听，对于事件的原因不要急于下结论；在技巧上要注意先抽象不说细节。遵循“诚实透明”和“公理至上”的理念，做到态度诚恳，要注意新闻包装，发布时以我为主、简洁明了；同时，要坚持不断的“播报”，网络舆情热点应对中，一要切忌不予理睬，二要切忌没有下文。我们说“黄金24小时”要出来“说话”，但24小时之后更要“说话”。要不断地告诉网民我们在做什么，事情有了什么样新的进展。这样才能稳定情绪，消弭热点，解决问题。

（三）、统一口径、掌握技巧

突发事件发生后信息发布不是越快越广越好，要精心谋划，注意节秦，掌握火候，把握技巧。一是在发布渠道，尽量让自己的媒体“先讲”。如果自己媒体“失语”，就会丧失在网上的话语权和引导舆论的主导权。二是发布语言上，要坚持“网言网语”原则。面对网上热点，无论是网络新闻发言人，还是网络评论员，切忌讲空话套话，一定要网言网语说网事，这样在形象上容易为大家所接受。只有取得信任，才能引导舆论，解决问题。否则，只能适得其反，引起反感，激化情绪，扩大事态。三是在发布时段上，要设置议程。起始阶段重点是正视事实，及时报道，公布真相；延续阶段要全面关注，有效分析；结束阶段要反思得失，报道结果。四是在发布形式上，要讲究效果。在媒体的选择上，先论坛、博客和网络媒体，后主流媒体。方式上可选择新闻发布会、邀请媒体集体采访、答记者问等。

（四）、善用媒体、危机公关

一是用好主流媒体。危机事件发生时，公众的目光势必会集中在权威的主流媒体上，主流媒体报道可以被网络和其它媒体迅速转载，可让本地主流媒体及时介入，强势报道来影响外面的媒体；主动向外地主流媒体提供权威信息，用主流媒体的公开报道，抑止其它媒体蜂拥而至的采访。二是用好新兴媒体。遇到突发的公众舆论事件时，第一时间通过网络，不间断的滚动发布信息，抢先占领舆论制高点，将公众的视线吸引到可解决的范围内，形成舆论影响。开放国税系统互动平台，防止出现自己论坛不让说，网民被赶到别的论坛乱说的现象。三是用好率先报道的媒体或网络论坛。采取危机公关的策略，主动向率先报道的外地媒体和网络提供权威信息，真诚邀请这些媒体来采访，通过这些媒体的公开报道，扭转舆论的被动局面。四是用好网上“意见领袖”。网上“意见领袖”都是些资深网民，可主动向他们提供真实信息，让他们到本地和率先发帖的论坛，博客去发表有针对性的帖文，公开真相，回击网上攻击，利用他们在网上的影响力来引导网上舆论。

第二章 项目需求分析

随着中国移动互联网的发展，国内外对税务的关注度明显增加。加之网络媒体的空前发达和网民数量的增多，任何涉及税务的敏感消息几乎都会被关注，并迅速成为网络热点舆情事件，特别是一些负面网络舆情如果处置应对不善成为了危机事件，甚至造成群体性事件，严重损害了税务行业的形象和声誉，影响了税务行业的健康发展。因此，掌握涉及税务行业网络舆情热点、追踪涉及税务行业的网络舆情动态、加强涉及税务行业网络舆论引导，已成为网络时代加强税务行业宣传工作，塑造和展示税务行业形象的必然要求 。

互联网舆情的主要特点：

• 直接性：通过BBS、新闻点评、微博、博客、论坛、微信等，网民可立即发表意见，下情上达，民意表达更加畅通。
• 突发性：网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为舆论的导火索。
• 偏差性：由于发言者身份隐蔽，缺少规则限制和有效监督，网民在现实生活遇到挫折，对社会问题片面认识等，都会利用网络宣泄，因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。

随着互联网的发展，尤其是web2.0技术的出现，对网络公共信息进行有效的监测，准确、及时的分析互联网信息动态，必将成为网络监测工作中的重要环节。且web2.0技术的成熟和社交网络、微博微信等应用的全面普及，传统的舆情监测分析系统并不能完全满足对上述互联网媒体的全面监测和准确分析。

因此及时监测、汇集、研判网上舆情，是引导危机舆论的重要前提。目前网络舆情正在成为税务行业决策的重要依据。新形势下，在突发性事发生后，税务行业相关职能部门如何以最快速度收集网上相关舆情信息，跟踪事态发展，及时向有关部门通报，快速应对处理等，是一个亟需解决问题。

第三章 建设目标和任务

3.1建设目标

针对贵税务行业网络舆情主体范围广、参与意识强、目的复杂等特点，税务行业网络舆情的建设必须是要把握传播规律，健全引导和监控机制，有效预防负面舆情的蔓延，维护税务行业形象。构建税务行业舆情传播的预警机制是维稳工作的前提。危机事件从产生、发酵到爆发是一个复杂的演化过程，舆情预警的意义在于发现苗头，及时研判，做好应对。一是做好舆情收集，拓展信息渠道，掌握真实、全面、立体的信息；二是做好舆情分析，整理信息素材，做出准确、科学、理性的研判；三是做好舆情预警，依据舆情数据，提供有针对性、有价值的决策依据，及时做出预案，避免危机爆发。

3.2建设任务

舆情监测分析系统本着实用、务实的建设原则，仅仅围绕当前网络监测的迫切需求，立足于解决传统舆情监测分析系统的不足，实现对互联网的全方位、多维度的监测。

通过该系统在税务行业的建设和部署，对和税务行业有关的互联网热点事件的预警及公共网络行为分析工作。系统紧跟互联网技术的发展动态及应用模式，以web2.0为核心分析维度，多角度覆盖多种全新的社会化媒体类型，并进行多维聚合运算，通过交叉验证、智能分析等操作，提供准确、及时、更具有价值的分析结果，动态感知互联网公共信息的动向和热点。同时，也可以为网络监测工作确定进一步的关注目标提供参考。系统的建成，将大大节省大量人工手工工作；这样一来在税务行业内部配置少量高素质员工从事网络信息搜集、加工、分析工作，就可以帮助税务行业快速推进此项工作，满足对互联网舆情监测需求。

最终建设一套适合税务行业要求的舆情情况、量身定做的知云网税务舆情云平台，主要完成以下几个任务：

• 覆盖涉及税务行业监测目标：网络舆情监测覆盖税务行业关注的范围，全网监测与税务行业相关的网络舆情。
• 全面监测各类媒体：包括国内大型网络媒体，例如新闻、论坛、博客、微博、贴吧、微博公众账号、电子期刊等全媒体覆盖。
• 及时发现税务行业舆情信息：24小时不间隔监测，监测时差在10分钟内，第一时间监测到网络舆情信息。
• 准确地发现热点舆情，自动舆情研判，生成专题掌握舆情发展趋势，为领导决策提供数据支撑。分析各条舆情“舆情热度”，评估其影响力，分析“重大舆情”“重点事件”，分析事件背后是否有网络炒手行为。分析各条舆情的传播路径、传播时间，舆情能“查得清”
• 重要舆情及时预警，准确地监测税务行业重大舆情信息和领导信息，有重要舆情可以通过系统内信息弹窗、短信、邮件等方式及时送达舆情管理人员，提高税务行业舆情处置反应能力。

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